Portakabin FRVisiter:
Subscribe to me on YouTube
France SITEMAP   
Portakabin FRVisiter:
Subscribe to me on YouTube
  • 0810 10 38 38



Satisfaction client

Une approche orientée client pour les constructions modulaires

Nous sommes convaincus que la meilleure façon d'améliorer constamment nos produits et services est de recueillir les retours des principaux intéressés - nos clients.

En tant que spécialiste du bâtiment modulaire de qualité, nous ne considérons néanmoins rien comme acquis. Nous utilisons des méthodes formelles et mesurables pour évaluer notre façon de satisfaire les attentes de nos clients. Nous disposons d'un certain nombre d'outils pour ce faire.

Des études clients, des enquêtes de satisfaction et les indices de recommandation sont des sources importantes d'amélioration. Notre objectif est de satisfaire les clients de Portakabin en termes de respect des délais, respect des budgets, qualité de produit, qualité de services, sérénité quant à la réalisation de leur projet de bâtiments modulaires.

Enquêtes de satisfaction client
Grâce à des enquêtes structurées, Portakabin peut évaluer la satisfaction de ses clients en termes de qualité de produit et de service. Nous demandons à nos clients de nous attribuer une note de 1 à 10 sur un certain nombre de critères, divisés en quatre catégories : administration, livraison et installation, la construction modulaire ainsi qu'une évaluation concernant la globalité de projet.  Chacune de ses catégories regroupe des questions très précises telles que la propreté du bâtiment modulaire livré ou encore l'expertise technique du personnel Portakabin.

En 2015, nous avons réalisé plus de 250 enquêtes de satisfaction client et avons atteint une moyenne de 8.9 sur 10.  Les retours de nos clients nous ont permis d'améliorer les services de Portakabin et de passer d'un score de  8.2 en 2003 à 8.9 en 2015.

Indice de recommandation (Net Promoter Score)
L'indice de recommandation (Net Promoter score) mesuré par Portakabin est un outil conçu et popularisé par Fred Reiccheld, économiste d'Harvard. Il est utilisé par les grands groupes internationaux pour mesurer et améliorer la fidélisation des clients.

Cet indice ce base sur le principe que les clients peuvent être divisés en trois catégories : promoteurs, passifs ou détracteurs. Les clients sont invités à répondre par une note de 0 à 10 à la question "A quel point recommanderiez-vous Portakabin à un ami ou un collègue ?". En fonction des réponses, les catégories sont attribuées comme suit:

Les promoteurs (score 9-10) sont enthousiastes et fidèles ; ils vont participer activement à la recommandation.
Les passifs (score 7-8) sont satisfaits mais pas particulièrement enthousiastes. Ils sont donc susceptibles de faire appel à la concurrence pour des projets ultérieurs.
Les détracteurs (score 0-6) sont insatisfaits et peuvent nuire à l'image de marque par des témoignages négatifs.

Le pourcentage de l'indice de recommandation est calculé en soustrayant le nombre de "détracteurs" au nombre de "promoteurs". La moyenne constatée dans les entreprises est de 5 à 10%, ce qui signifie que le nombre de clients participants activement à la recommandation est à peine supérieur au nombre de détracteurs. Des analyses montrent que les sociétés qui présentent une croissance pérenne ont des scores habituellement deux fois plus important que la moyenne des sociétés.

En respectant son engagement de livrer dans les temps et le budget prévus,  le groupe Portakabin, incluant ses neuf divisions, a obtenu un indice de recommandation de 82% en 2010, avec, pour certaines divisions, un score allant jusqu'à 92%.   
 
Une études montre que les organisations qui présentent une croissance efficace ont un indice de recommandation compris entre 50 et 80%.

La Charte Client Portakabin
Les données et retours collectés dans nos différentes études clients ont été analysés de manière à générer des améliorations tangibles pour nos clients. Outre des formations de perfectionnements, l'analyse des attentes de nos clients nous a permis de développer nos engagements avant-gardistes dans notre Charte Client

Cette charte formalise nos engagement concernant le niveau de service de Portakabin pour chaque client. Il peut paraitre aisé de faire des promesses. Il est donc important que nos engagements soient mesurés pour assurer à nos clients une sérénité totale.

Nous nous engageons à livrer votre projet modulaire dans les temps et le budget prévus, ou à vous offrir une semaine de location gratuite par jour de retard.* Ceci représente un contraste notable avec les pratiques du secteur de la construction. L'année dernière, 97.3% de nos constructions modulaires ont été livrées dans les temps et le budget prévus1 - en comparaison, dans le secteur de la construction, les bâtiments sont en moyenne livrés à 59% dans les temps et à 46% dans les budgets.2

La satisfaction de nos clients est un outil important qui nous permet de maintenir l'excellente image de Portakabin en termes de produit et de service.

Vos suggestions d'amélioration de nos produits et services sont les bienvenues. Nous vous invitons à nous en faire par écrit, à l'attention du Responsable Marketing, Portakabin, 8 rue de l'épinoy, 59175 Templemars

*   Conditions disponibles sur demande
1   Selon l'analyse des commandes locations de juillet 2011 à juin 2012.
2   Office for National Statistics, statistiques annuelles de la construction statistics - 2009. 



Téléchargements Gratuits

 
0810 10 38 38

© Portakabin 2017   |   Portakabin SAS, Zone Industrielle Lille-Templemars, 8 Rue de l’Epinoy, BP 50020, 59637 Templemars, France   |   T: 0810 10 38 38