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La place de l'humain dans les relations commerciales

23/06/2016

Un client de plus en plus informé

Comme le montre l’étude qu’a menée Google avec le cabinet CEB1, 57% du parcours d’achat en B2B se fait sans contact avec le commercial. L’acheteur prépare son achat en se renseignant, en téléchargeant des documents, en s’informant sur des blogs spécialisés. Ce contenu informatif présent partout sur la toile rend notre acheteur plus averti et demande un RDV commercial mieux préparé. De plus, les comparateurs et sites marchand ont rendu les tarifs très transparents et la différence entre deux fournisseurs se fera désormais sur le service.

Face à des clients mieux renseignés, le vendeur a maintenant un rôle très différent : il doit être un facilitateur capable de proposer des solutions qu’on ne peut trouver sur le web. Le contact humain intervient donc souvent sur les questions les plus complexes et les plus difficiles à résoudre.

Une vente de plus en plus multicanale.

De plus en plus mobile, le client choisit son canal d’interaction (web, smartphone, magasin, etc.) selon les circonstances ou l’usage. De surcroît, il n’hésite plus à prendre la parole et à s’exprimer sur la marque, le produit ou le service à travers les forums et blogs, etc. Il devient consom’acteur et ne souhaite être sollicité qu’avec pertinence et tact.

Le client a donc aujourd’hui à sa disposition pléthore de canaux pour contacter l’entreprise. En plus du commercial qui lui est rattaché, l’acheteur utilise majoritairement le téléphone et l’email, mais aussi les formulaires web et parfois les réseaux sociaux. Si le rôle du commercial se cantonne à remplir des bons de commande, il n’aura pas de valeur ajoutée face à des canaux digitaux, disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Selon le réseau des Dirigeants Commerciaux de France², la moitié des entreprises ayant mis en place un parcours client ont développé une organisation omnicanale, répondant ainsi à la demande de souplesse de leur clientèle.

Créer de l’expérience client

Coûteuses, les forces de vente ont été recentrées sur la relation client en les déchargeant quelquefois des tâches annexes (prospection, relance téléphonique, études, recouvrement…). Au-delà de la performance à court terme, on essaye d’en faire des éleveurs plus que des chasseurs. C’est la relation construite avec le client qui assurera les performances sur le long-terme.

L’automatisation des process et une plus grande rapidité d’exécution des demandes clients devraient laisser la place à de nouvelles compétences pour le commercial. Selon les experts du World Economic Forum3, le commercial sera plus créatif et impliqué dans la conception produit et le marketing. De même, il sera, à l’avenir, plus sensible à l’éthique et à l’écologie, car ce seront des valeurs portées par la clientèle.

En conclusion, les nouvelles technologies de l’information ne vont pas remplacer le vendeur, mais lui donner un nouveau rôle : promouvoir une expérience client plus marquante.

Sources :

-1 étude CEB & Google (https://www.thinkwithgoogle.com/articles/b2b-digital-evolution.html)

- 2 La gestion de l’expérience client – Dirigeants commerciaux de France (http://www.reseau-dcf.fr/sites/default/files/DCF/Expertises/livre_blanc_cxm_-_dcf_-_le_cxp.pdf)

-3 Action commerciale mai 2016 page 10 – Etre commercial d’ici à 2020.




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