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En quoi la numérisation de l’acte de vente a-t- elle modifié les métiers de la vente ?Les nouveaux canaux digitaux – web, e-mail, réseaux sociaux, smartphones – ont indéniablement changé la manière de vendre mais aussi les attentes des clients. Pour assurer la convergence des différents canaux, de gros systèmes de centralisation de l’information client ont dû être mis en place. Cela a fortement complexifié le travail des personnes en relation avec les clients. De leur côté, ces derniers ont, en ligne, accès à toutes les informations sur les produits et services, 24 heures/24 et 7 jours/7. Face à des personnes mieux renseignées, le vendeur a maintenant un rôle très différent : il doit être un facilitateur capable de proposer des solutions qu’on ne peut trouver sur le web. Le contact humain intervient donc maintenant sur les questions les plus complexes et les plus difficiles à résoudre.L’humain n’a donc plus la même place dans la relation de vente !Absolument. Le contact humain est sollicité pour obtenir des conseils très pointus ou pour solutionner des problèmes auxquels les clients ou consommateurs sont confrontés. Les entreprises ont massivement investi dans de gros systèmes de centralisation de l’information client. Cela n’est plus du tout différenciant. Ce qui fait la différence aujourd’hui, c’est l’expérience client, et cela passe évidemment par l’humain ! Nous sommes actuellement dans une phase où les attentes des clients évoluent, ils sont beaucoup plus demandeurs de conseils qu’auparavant.13


































































































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